“服務(wù)型”物業(yè)與“管理型”物業(yè)主要區(qū)別
服務(wù)型物業(yè)是現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)新理念，是物業(yè)服務(wù)行業(yè)踐行中國特色社會主義新時代理論的有效載體，是人民生活強(qiáng)起來的客觀要求。我們認(rèn)為“服務(wù)型”物業(yè)與“管理型”物業(yè)區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾方面：
1.企業(yè)的內(nèi)涵不同：傳統(tǒng)物業(yè)管理是指“業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動?！蔽飿I(yè)向業(yè)主提供的管理業(yè)務(wù)是有償?shù)模芾矸秶怯邢薜?，主要體現(xiàn)在對“物”的管理上。服務(wù)型物業(yè)是業(yè)主需求為導(dǎo)向，以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐，以滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求為目的，它的服務(wù)產(chǎn)品具有以下特性：充滿溫度和情感、有物質(zhì)服務(wù)又有文化精神服務(wù)、有”有償服務(wù)”也有“無償服務(wù)”，服務(wù)產(chǎn)品即有有形產(chǎn)品又有無形產(chǎn)品，服務(wù)范圍廣、層次全，強(qiáng)調(diào)對“人”的服務(wù)，提升“人”的生活品質(zhì)。
2.服務(wù)對象不同：傳統(tǒng)物業(yè)管理的對象是物業(yè)服務(wù)合同中約定的物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)所有權(quán)人和使用人。現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)對象不僅包括物業(yè)所有權(quán)人和使用人，也包括物業(yè)服務(wù)區(qū)域的所有人，包括暫住、流動及外來的人口。
3.服務(wù)內(nèi)容不同：傳統(tǒng)的物業(yè)管理內(nèi)容是保安、保潔、保綠、保修服務(wù)，以管理本區(qū)域業(yè)主的事務(wù)為主，滿足其日常生活的需求，提供基礎(chǔ)性的保障工作?，F(xiàn)代物業(yè)服務(wù)內(nèi)容多種多樣，涵蓋和延伸多個領(lǐng)域，服務(wù)范圍較廣，尊重業(yè)主消費(fèi)方式，適應(yīng)業(yè)主生活習(xí)慣，理性應(yīng)對業(yè)主主張，能充分滿足業(yè)主隨意性需要。它提供的著重點是“服務(wù)”，營造的是“幸?！?，搭建的是“和諧”，提供的是“品質(zhì)”。
4.經(jīng)營理念和管理方式不同：傳統(tǒng)物業(yè)管理經(jīng)營理念落后，管理方式死板，靠指令經(jīng)營，看規(guī)章管理。現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)是以滿足業(yè)主不斷增長的物質(zhì)精神需求為導(dǎo)向，以互聯(lián)網(wǎng)等科技為手段，為業(yè)主提供健康、舒適、高效、便捷的服務(wù)，使業(yè)主在享受服務(wù)的同時獲得幸福與滿足的情感體驗。
5.服務(wù)方式不同：傳統(tǒng)的服務(wù)主要通過“人”來實現(xiàn)的，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)主要是“人”運(yùn)用現(xiàn)代手段、通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來完成的，所以服務(wù)效率更高、質(zhì)量更好。
02
服務(wù)型物業(yè)的主要特征
我們認(rèn)為服務(wù)型物業(yè)最突出的特征是以中國特色社會主義新時代理論為指導(dǎo)，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，以不斷滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求為目的，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐，運(yùn)用市場手段構(gòu)建多渠道、多層次、服務(wù)體系,為業(yè)主提供人性的、主動的、超前的服務(wù)。除此之外，還有以下特征：
1、服務(wù)專業(yè)化：包括服務(wù)理念專業(yè)化、服務(wù)技能專業(yè)化、服務(wù)行為專業(yè)化。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、生活水平的提高，業(yè)主對小區(qū)物業(yè)提供服務(wù)的質(zhì)量、人性化、精細(xì)化需求更高，只有專業(yè)化的服務(wù)才能讓業(yè)主在享受高質(zhì)量的服務(wù)的同時，獲得滿足和被尊重的心里體驗，增強(qiáng)對物業(yè)的信任感、依賴感。
2.服務(wù)內(nèi)容完整性：這里所指的完整性是指物業(yè)根據(jù)不同業(yè)態(tài)的特性、差異，被服務(wù)者的不同層次、需求，提供沒有缺陷的物業(yè)服務(wù)項目和內(nèi)容,而不是物業(yè)主觀想象設(shè)計出的服務(wù)產(chǎn)品。
3.服務(wù)方式靈活性：傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)條條框框多，呆板、教條,沒有設(shè)身處地為業(yè)主著想，仍然把自己定位成一個權(quán)威的管理者,忽視了業(yè)主才是物業(yè)的主人。
4.服務(wù)流程格式化：物業(yè)服務(wù)與其它服務(wù)行業(yè)的差別是：公平服務(wù)、原則服務(wù)。物業(yè)服務(wù)的對象是整個小區(qū)、全體業(yè)主，服務(wù)的終級目標(biāo)是實現(xiàn)和保障小區(qū)大多數(shù)人的利益。因此，服務(wù)流程、服務(wù)手段以及服務(wù)內(nèi)容一定要采取格式化管理，甚至約束性管理的模式。即使是為個別業(yè)主提供個性化服務(wù)，也是在遵守、維護(hù)公共約定的原則基礎(chǔ)上加以實施。
5.服務(wù)效率的時效性：現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)不僅是硬件打拼，更是軟性服務(wù)的較量,服務(wù)水平的比拼，而快速高效的服務(wù)已成為品質(zhì)物業(yè)的代名詞，越來越為業(yè)主所重視。
03
實現(xiàn)物業(yè)轉(zhuǎn)型的主要途徑
1.樹立新的服務(wù)思想，是實現(xiàn)物業(yè)轉(zhuǎn)型的根本
物業(yè)的服務(wù)思想是物業(yè)活動的靈魂，要實現(xiàn)物業(yè)轉(zhuǎn)型，首先就要樹立新的服務(wù)思想，轉(zhuǎn)變思想觀念。工作實踐中，我們確定了以下服務(wù)思想和理念，并要求全體職工在思想上領(lǐng)會貫通，行動上踐行，工作中落實。
一是樹立業(yè)主是物業(yè)的“主人”，物業(yè)工作人員是為業(yè)主服務(wù)的“仆人”的思想。
二是樹立以業(yè)主需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念，把業(yè)主的需求作為我們工作的指南、行動的方向。
三是樹立主動服務(wù)、服務(wù)和超前服務(wù)思想，讓服務(wù)走進(jìn)業(yè)主心里。
四是樹立業(yè)主事情無小事的思想。物業(yè)服務(wù)等許多事項，看似小事，卻涉及每家每戶，事關(guān)業(yè)主、居民切身利益，因此在物業(yè)服務(wù)中必須摒棄“這是小事”的觀念，把業(yè)主的每一條意見、每一個建議、每次求助都當(dāng)作大事來認(rèn)真落實，這樣的服務(wù)才能融入業(yè)主生活，走進(jìn)業(yè)主心里。
2.了解業(yè)主需求，創(chuàng)造精細(xì)化、人性化的的服務(wù)產(chǎn)品，是物業(yè)轉(zhuǎn)型的動力
物業(yè)要轉(zhuǎn)型，首先要知道業(yè)主有哪些需求，需要什么樣的服務(wù)，物業(yè)才能提供有效的服務(wù)產(chǎn)品，滿足業(yè)主不斷增長的需求，這是物業(yè)轉(zhuǎn)型成功的內(nèi)驅(qū)動力。我們采取座談會、問卷調(diào)查、開通24小時服務(wù)電話專線、在微信上建立業(yè)主服務(wù)群和物業(yè)工作群等，多渠道、多形式、多層次了解業(yè)主、居民的需求，在此基礎(chǔ)上，物業(yè)及各部門精心開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，細(xì)心設(shè)計服務(wù)方式，獲得業(yè)主支持與信賴，推動了物業(yè)服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級。
3.健全“服務(wù)型”的組織機(jī)構(gòu)，是實現(xiàn)物業(yè)轉(zhuǎn)型的重點
組建新的“服務(wù)型”的管理機(jī)構(gòu)，暢通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，消除服務(wù)型物業(yè)在體制、機(jī)制方面的阻礙，是實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)物業(yè)轉(zhuǎn)型成功的重要。實踐中，我沒不斷調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，完善體制、改革機(jī)制，實現(xiàn)管理與服務(wù)的同步發(fā)展，取得了良好效果。
4.改革管理方法，是實現(xiàn)物業(yè)轉(zhuǎn)型的有效途徑
物業(yè)轉(zhuǎn)型，服務(wù)思想和管理理念的轉(zhuǎn)變，必然帶來物業(yè)管理方法的變革。我們以現(xiàn)代化管理理論為指導(dǎo)，工作中把職工的管理與對業(yè)主的服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來，通過改革職工的管理釋放服務(wù)潛力，激發(fā)服務(wù)活力，提高服務(wù)質(zhì)量。通過改進(jìn)服務(wù)體系，實現(xiàn)精細(xì)化管理，提高服務(wù)效率。
5.提高從業(yè)人員的服務(wù)水平，是實現(xiàn)物業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵
人是物業(yè)服務(wù)的提供者，物業(yè)管理和服務(wù)的一切思想、方法、手段和物業(yè)服務(wù)活動，都是在人的使用和參與下才能發(fā)揮作用。因此，打造一支現(xiàn)代化的服務(wù)團(tuán)隊，提高服務(wù)質(zhì)量，是實現(xiàn)物業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。我們主要通過兩支隊伍的建設(shè)，推進(jìn)物業(yè)轉(zhuǎn)型和管理服務(wù)水平的提高。一是培育一支有共同理想、有事業(yè)心、有實干精神、懂管理、會合作、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的管理團(tuán)隊。二是通過培訓(xùn)打造一支愛崗樂業(yè)、有技術(shù)、善合作、能吃苦、不計較、樂奉獻(xiàn)的服務(wù)隊伍。
